هو عملية لقياس ومراجعة وتقييم جودة المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء، وذلك من خلال تقييم مختلف التفاعلات على مدار رحلة العميل. كما يمكنه اتخاذ الإجراءات اللازمة إذا كانت النتائج لا تلبي الأهداف والمعايير المحددة.
يُعد ضمان الجودة ضرورياً لأنه يضمن أن كل تفاعل مع العميل، من مرحلة التسجيل وحتى المطالبات، يحقق النتائج الصحيحة بشكل مستمر
يضمن ضمان الجودة حصول العملاء على نتائج إيجابية من خلال تفاعلاتهم مع الشركة.
يُسلط الضوء على مجالات التحسين، مما يساعد الشركة على تحسين جودة المنتجات والخدمات وتجربة العميل
يراقب ضمان الجودة أداء الموظفين، ويمكن استخدامه لتغيير السلوكيات
يحدد الأماكن التي تتطلب تدريباً للموظفين، أو رفعاً للمهارات، أو توفيراً للدعم
يتيح ضمان الجودة الحصول على رؤى أفضل حول احتياجات العملاء وكيفية تلبيتها.
تحديد ما يسعى إطار عمل ضمان الجودة إلى تحقيقه، وكيف سيتم استخدامه، وكيف يتماشى مع قيم وأهداف الشركة. يشمل ذلك تحديد الأدوار والمسؤوليات، والعواقب المترتبة على النتائج السلبية للعملاء
وضع معايير واضحة وهادفة وذات صلة لضمان الجودة، مع توجيهات حول كيفية تطبيقها، مع التركيز على نتائج العميل. القيام بتطوير مقاييس محددة. إنشاء معايير للتسجيل تكون بسيطة ومفهومة وسهلة الإبلاغ عنها.
يجب أن يكون إطار عمل ضمان الجودة قوياً وأن يشمل عناصر مثل: حجم التقييمات ونطاقها وتواترها؛ المسؤولية عن التقييمات؛ جلسات التقييم المنتظمة مع الزملاء الذين يستخدمون التقييمات للاتفاق على المناطق “الرمادية”؛ تحليل السبب الجذري؛ تنفيذ الإجراءات وتتبعها؛ وتصعيد القضايا التنظيمية.
الاتفاق على هيكل الإبلاغ عن المعلومات الإدارية (MI) بشأن تقدم ضمان الجودة، والنتائج، والتحليل، وتتبع الإجراءات، بما في ذلك من هو المسؤول عن الإبلاغ، وأين ومتى.
تلتزم شركة كيو إل إم بتقديم خدمات تأمين عالية الجودة، تلتزم بالممارسات القياسية في مجال عملها لضمان التميز في الخدمة.
ويوفر إطار عمل ضمان الجودة الفعال نهجاً منظماً لمراقبة وإثبات وتعزيز تقديم هذه النتائج عند الحاجة.
